主持人：您好，首先請您先介紹一下今年“雙十一”期間，快遞業務旺季服務保障有什么新特點？

靳竹華：每年的快遞業務旺季都是快遞行業發展動能進一步釋放的關鍵時期，也是快遞企業產能提升的重要窗口期，更是社會各界聚焦快遞業的重點時期。今年旺季快遞物流仍然暢通高效，群眾的線上消費需求進一步旺盛。電商仍然是我們行業發展的基本底盤和旺季經濟的帶動引擎。因此，旺季服務保障工作需要把握的關鍵原則就是快遞服務的節奏應當與電商促銷的節奏保持同步。主要體現在以下幾個方面：

一是高峰的總體態勢有所變化。按照錯峰發貨、均衡推進的原則，今年旺季適度提前，自2024年10月21日進入快遞業務旺季，從我市業務量來看，自10月4日起，我市業務量基本保持在14-15萬件之間，第一個業務量峰值出現在10月14日，為18.3萬件，與去年業務量峰值（11月12日的20.2萬件）還相差近2萬件；第二個業務量峰值出現在11月4日，為15.5萬件。從投遞量來看，自10月10日起，我市投遞量基本保持在45萬件以上，第一個投遞量峰值出現在10月26日，為54萬件，與去年投遞量峰值（12月19日的63.1萬件）還相差9萬件；第二個投遞量峰值出現在11月4日，為50萬件。根據去年情況判斷，我市今年旺季期間業務量最高峰值將出現在11月11日至12日，投遞量最高峰值將出現在11月13日至15日。

二是安全形勢不能松懈。旺季期間企業生產任務重，在生產壓力較大的情況下，生產安全、寄遞安全、信息安全面臨的風險仍然突出，加之臨時用工增多，往往是安全生產事故易發多發的時期。各企業一定要抓好寄遞安全“三項制度”的落實，嚴防違禁物品流入寄遞渠道。

三是行業穩定必須保證。據國家局保通保暢機制通報，今年以來，全國多地發生因經營不善、派費下調、結算不及時等影響末端網點穩定的問題。一些自媒體通過在網上發聲吸引關注，甚至以幫助快遞網點維權為旗號從中獲利的情況也不少。旺季期間，快遞業是全社會關注的焦點之一，需要我們持續做好行業的維穩工作，防止用旺季制造社會熱點。

四是權益保障需要強化。旺季期間，快遞員早出晚歸，日夜奔忙，要突出抓好快遞員關心關愛工作，確保有關政策在旺季期間繼續得到貫徹落實。同時，還需強化互聯網、媒體正向的宣傳引導，形成全社會關心關愛的良好氛圍。

五是天氣影響不容忽視。隨著冬季的來臨，預計雨雪、大霧等寒冷天氣將對行業運行產生不利影響，各企業要認真做好對特殊天氣應對的處置方案，保障從業人員人身安全，妥善應對極寒天氣可能帶來的影響。? ?

六是短期內用工需求有一定壓力。為應對業務高峰，有的企業正在著手進行人員的儲備，或者已經儲備到位，但整體仍面臨一定的招工困難。各企業要統籌用工招聘、安全生產和教育培訓等相關工作，防止新入職人員和臨時用工因業務不熟練對服務質量和安全生產造成影響。

主持人：面對這些新特點，郵政管理部門和行業是如何進行籌備和應對的？

靳竹華：一要堅持問題導向，充分發揮保通保暢工作機制作用。郵政業保通保障工作機制是做好今年旺季服務保障工作的重要抓手。要求各企業全面排查訴求多、反映多、問題反復出現的網點，高度關注加盟代理、勞動用工、派費結算、派遣員工過勞無休等焦點問題，精準聚焦用工形式復雜的一線攬投快遞員等重點群體，做到及時排查問題，全面掌握情況，重點關注訴求，盡快處理爭議，協調處置矛盾，特別是要及時做好群體性事件的處置工作。

二要突出質量管理，全面提升快遞行業服務水平。要保障旺季的服務質量。要合理配置資源，提升運作效率，確保高峰時段維持服務標準，確保旺季期間質量不下降，服務不降級。要暢通申訴處理渠道。要對旺季期間投訴申訴的情況加強預測和研判，加強投訴申訴處理人員隊伍的建設，增配工作人員，充實隊伍力量。要強化快件包裝的治理。旺季產生的包裹量很大，帶來的包裹廢棄物會明顯的增多，也可能會成為社會關注的熱點。要鞏固行業過度包裝和塑料污染治理的成果，落實收寄、分揀、運輸、投遞環節的規范化操作，遏制過度包裝，減少不可降解的一次性塑料膠帶和塑料包裝袋使用量，禁止使用重金屬和特定物質超標集裝袋、塑料包裝袋等行為。

三要強化綜合施策，形成協同推進的良好局面。要執行錯峰發貨機制。這個機制已經堅持了十幾年，取得了很好的效果，今年要繼續發揮這個核心機制作用。各企業要以全網穩定為前提，量力攬收。要及時梳理相關情況。按照保通保暢工作機制，如果出現突發應急狀況，要在第一時間向市局和相關部門報告，并全力配合有關單位開展工作，防止問題發酵擴大。對于隱瞞不報，導致出現嚴重后果或引起較大負面輿情影響的企業，市局將依法嚴肅處理。

主持人：如何保障和關愛快遞員

靳竹華：要傳遞關心關愛，保障旺季期間小哥權益。旺季期間快遞員群體最辛苦，引起全社會關心關注。各企業要從落實習近平總書記關心關愛快遞員群體的政治高度，做好快遞員權益保障各項工作。要改善工作環境。旺季期間，要改善快遞員的工作條件，增設休息區，配備必要的安全裝備和工具。要創造工作條件。旺季期間正是冬季，地凍天寒，快遞員工作條件非常艱苦，要給快遞員準備熱飯熱水和加餐。要保障工資待遇。要優化利益分配機制，切實維護基層網點權益，保障快遞員能夠多勞多得。

主持人：旺季整體的督導檢查重點是什么

靳竹華：旺季來臨，安全生產面臨更加嚴峻的考驗。一是開展隱患全面排查。嚴格落實作業場地消防用電、車輛交通、機械操作等安全，強化傳送帶堵縫、人車分流排查整治，鞏固郵件快件作業場所“四不問題”整治成果。凡是被考核組檢查發現的問題，市局將依法依規頂格處罰。要嚴格加強寄遞安全管理。嚴格落實寄遞安全“三項制度”，嚴防涉槍、涉暴、涉黃、涉非、涉毒、涉危等禁寄物品流入寄遞渠道。二是要全面加強道路交通安全工作。對于機動車，要求各企業要注意車輛保養維護，上路車輛一定要確保安全，要告誡快遞員三輪車不要超載，上路行駛時要嚴格遵守交通規則，不要闖紅燈、逆行，避免被交警處罰，影響郵件快件投遞時效，堅決杜絕出現郵件快件積壓問題。三是要要全面防范極端天氣。提前做好應急預案和相關物資的儲備，妥善應對極端天氣影響。要做好臨時用工管理。要加強臨時用工的崗前培訓和安全教育。要全面保護數據安全。堅決杜絕信息泄露和倒賣個人信息的行為。

主持人：還有什么關于用戶在旺季的消費提示嗎？

靳竹華：受業務量短時間內急速高量增長影響，旺季期間快遞服務壓力較大,快遞驛站會出現快遞滯留積壓,請廣大消費者及時關注獲取相關快遞信息或短信取件通知，避免因長期延遲取件導致的丟件、破損、退回等情況，產生消費糾紛。如遇惡劣天氣或路途受阻等影響，運輸郵件快件車輛無法按時抵達，服務時限受到影響，請消費者給予快遞企業諒解和理解。在快遞業務旺季期間，快遞員勞動時間長、勞動強度大,如在投遞服務過程中有出現特殊情況，請先咨詢聯系各寄遞企業客服電話咨詢或者聯系快遞網點及快遞員了解情況。